«До внедрения Microsoft Dynamics мы уже имели определённый опыт использования CRM. Однако предыдущие системы не отвечали потребностям современного банковского дела. Необходимость в расширенной функциональности и модернизированном варианте CRM положила начало нашему сотрудничеству со SMART business, а успешное завершение проекта только укрепило его.»
Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь был в 1993 году первым иностранным банком, который начал работать в Украине под названием Креди Лионе, а с 2004 года работал под названием Калион. Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь считают ведущим международным банком в Украине ввиду его 19-летнего опыта работы на украинском рынке (Банк начал свою работу на 4 года раньше любого другого иностранного банка), а также качества и надежности предоставляемых финансовых услуг.
Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь принадлежит группе Креди Агриколь, лидеру розничного банковского рынка Франции и Европы. Креди Агриколь – это первоклассный партнер для тех экономик, где работает Банк. Более 160 000 сотрудников обслуживают 49 миллионов клиентов в 70 странах.
В Украине группе Креди Агриколь также принадлежит Креди Агриколь Банк (в прошлом Индекс Банк), сеть которого состоит из 200 отделений и филиалов, приобретенный группой Креди Агриколь в 2006 году. Креди Агриколь Банк в основном специализируется на предоставлении розничных банковских услуг населению и предприятиям малого и середнего бизнеса, а Корпоративный и Инвестиционный Банк Креди Агриколь обслуживает крупные западные и украинские корпорации.
На момент принятия Корпоративным и Инвестиционным Банком Креди Агриколь решения о сотрудничестве сo SMART business, в компании уже функционировала CRM – система, которая была создана на платформе IBM Lotus. Однако, функциональные ограничения данной системы не позволяли адекватно наращивать качество обслуживания текущих и увеличивать базу потенциальных клиентов. Клиент осознавал необходимость перехода на более модернизированный и современный вариант CRM.
Выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM, как на новую платформу управления взаимоотношениями с клиентами, потому что компания давно использует продукты Microsoft и доверяет им, кроме того, Dynamics CRM легко интегрируется с другими приложениями пакета Microsoft Office.
CRM-система — это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание.
SMART business был выбран в качестве партнёра по нескольким причинам:
Основными задачами в рамках данного внедрения были: автоматизация управления базой клиентов, её анализ и сегментация, автоматизация процессов продаж услуг, построения аналитических отчётов, интеграция с автоматизированной банковской системой, контроль работы с обращениями клиентов.
На сегодняшний день успешно завершён проект внедрения Microsoft Dynamics CRM, включивший в себя анализ и формализацию бизнес – процессов банка, подготовку функциональных требований к системе, настройку стандартных и создание новых компонентов Dynamics CRM, разработку дополнительных интеграционных модулей, отчётов, миграцию данных в Microsoft Dynamics CRM (с их предварительной очисткой) из предыдущей CRM – системы, детальное многоуровневое тестирование.
Успешно было проведено обучение пользователей и администраторов эффективному использованию системы. Весь процесс внедрения был тщательно документирован. В рамках работы над проектом использовалась методология Microsoft Dynamics Sure Step, позволяющая оказывать услуги клиентам на высоком уровне. На первом этапе CRM – проекта была автоматизирована работа более пятидесяти пользователей, участвующих во взаимоотношениях с клиентами.
Руководство банка Credit Agricole отмечает следующие преимущества Microsoft Dynamics CRM: во-первых, система закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами; во-вторых, привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников; и, наконец, низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции.